Решения на базе оборудования Motorola для розничных сетей

25 апреля 2017

Эффективные коммуникации персонала в ретейле при помощи Motorola

Motorola повышает эффективность ретейла через качество обслуживания клиентов

Сегодня клиенты ищут высокий уровень оперативности обслуживания, предпочитая розничные магазины, где не нужно ждать. Сами компании ретейла настроены решать задачи при помощи наименьшего количества персонала, поэтому сотрудники магазинов получают все больше и больше обязанностей. Но клиент не может позволить себе чрезмерного ожидания того, кто сможет помочь, поэтому огромную роль в современном процессе обслуживания играет эффективная коммуникация между сотрудниками, позволяющая мгновенно решать многие вопросы, отнимающие раньше массу ценного времени.

Рации являются ценным инструментом, способным оказать существенную помощь менеджерам в процессе работы с клиентами, улучшении качества обслуживания и итогового среднего чека. Однако традиционные двухсторонние рации имеют некоторые функциональные и эстетические ограничения. Компания Motorola провела консультации с рядом розничных руководителей, чтобы понять, какими главными свойствами должны обладать портативные рации в сегменте ретейла. Розничный персонал подсказал три ключевых особенности, позволяющие рации занять прочное место внутри рабочего процесса, связанного с обслуживанием клиентов:

Комфорт – более гибкие способы удобно носить рацию
Производительность – ясный и чистый звук сквозь распространенные в магазинах шумы
Имидж – стиль, способствующий улучшению имиджа магазина, прочный гладкий корпус

Понимание нужд розничного персонала помогло Motorola преуспеть в таких вопросах как комфорт, обтекаемость дизайна, качество звука и простота использования. Сотрудникам розницы необходимо двухсторонние рации, которые комфортно и легко носить. Требования к одежде персонала различаются в зависимости от политики магазина, а рация может крепиться только на поясе. Motorola Solution предлагает гибкие варианты ношения рации – уникальный магнитный чехол, позволяющий пользователю прикреплять рацию практически в любом месте, например, на лацкане, рубашке, в кармане или на поясе, а также традиционный зажим для ремня.

Торчащие провода являются очевидной помехой в людном месте, поскольку могут зацепляться за одежду. Технология Bluetooth избавляет от проводов, обеспечивая свободные руки и позволяя сотрудникам сосредоточиться на обслуживании клиентов. Устройство CLP является компактным и прочным, имеет размеры с ладонь, пересматривая традиционную форму двухсторонней рации. Встроенная антенна придает устройству законченность, сводя к минимуму выступающие элементы. Человек, совершая вызов в режиме многозадачности, нередко делает ошибки, забывает что-то сказать. Наушник CLP уменьшает вероятность ошибок и задержек благодаря голосовому управлению меню. При помощи одной только кнопки push-to-talk CLP устанавливается связь, а функция Smart Status Glow обеспечивает визуальные подсказки. Сотрудники могут помогать клиентам, оформлять покупки, общаться с другими членами команды, и все это – не покидая клиента и не оставляя его без присмотра. Motorola Solution CLP Two-Way Radio – разумное решение, потому что не предусматривает какой-либо платы за установку, ежемесячных расходов или поминутной оплаты.

Motorola CLP разработан специально для розничной торговли, гостиничного, ресторанного бизнеса – он маленький и легкий, с кристально чистым звуком и легким управлением, он хорошо работает в условиях шума, имеет прочную конструкцию и длительный срок службы батареи. Но кроме этого, это стильный продукт, способный добавить репутации любому бизнесу.

A. Smart Status Glow – цвет указывает активный канал, передачу, прием, сканирование и статус батареи
B. Кнопка PTT – объемная и фактурная, в центре прибора, обеспечивает легкий доступ
C. Регулятор громкости – 16 регулируемых уровней громкости для среды с любым уровнем шума; длительное нажатие обеспечивает быстрый способ снизить громкость гарнитуры
D. Кнопка Питание/Батарея – включение и выключение питания устройства со звуковым сигналом при коротком нажатии
E. Разъем для аксессуаров – компактная и прочная конструкция для проверенных аксессуаров Motorola
F. Кнопка Меню – управляемое голосом меню обеспечивает быстрый доступ к запрограммированным функциям: канал, монитор, сканирование и сигнал вызова
G. Зарядка / Контакт для программирования – обеспечивает надежную зарядку батареи и программирование радио.

Основным вызовом на розничном рынке является повышение эффективности работы персонала и производительности труда. Путь удержания под контролем эксплуатационных расходов, повышения эффективности каждого бизнес-процесса и производительности каждого сотрудника найти достаточно сложно, однако бизнес-рации способны обеспечить до 350000 квадратных метров или 30 этажей покрытия. При нажатии одной кнопки весь персонал сможет правильно отреагировать на вызов и тем быстрее сделать свою работу. Медленное реагирование на запросы часто приводит к жалобам клиентов. С двухсторонней рацией любая просьба клиента может быть выполнена гораздо быстрее, например, свериться с информацией о складских запасах, найти полку с требуемым товаром или организовать его доставку.

Быстрое оповещение сотрудников о влажных полах, разбитом стекле предотвращает несчастные случаи, а мгновенная реакция на подозрительную активность поможет предотвратить кражи и пресечь преступление. Быстрая реакция на клиента, требующего медицинской помощи или родителей потерявшегося ребенка повышает общий уровень безопасности. Задача рации Motorola в рознице – обеспечить сотрудников возможностью максимально быстро реагировать на любые срочные ситуации, одним нажатием мобилизуя все возможности розничной сети по удовлетворению клиентов.

«Motorola – превосходный партнер по предоставлению услуг радиосвязи, потому что имеет преимущество над остальными, что доказано нашим опытом, - рассказывает Эндрю Эшвин, Старший менеджер Тропикана Сити Молл. – Motorola Micro-D полностью отвечает нашим потребностям во внутреннем радио, а переход к цифровым технологиям – это новый уровень коммуникации. Раньше умы работали с аналоговыми радиостанциями, но даже если бы Motorola не предложила перейти в цифровой формат, мы бы все равно пришли к этому».

Тропикана Сити Молл – малазийский пригородный торговый центр, расположенный в Петалинг-Джая. Это более шестисот розничных магазинов и двенадцать офисных этажей, стоящий на 600000 квадратных футов общей площади с двухуровневой парковкой и подземными переходами. Задача перед Motorola в торговом центре стояла сложная: обеспечить безопасность, надежную связь и своевременное реагирование. В содержании центра задействовано очень много сотрудников – эксплуатационный персонал, служба безопасности, обслуживание клиентов, уборщики и др. Все они нуждаются в постоянной качественной связи внутри шумных помещений. Но поскольку штат компании все время растет, их численность внезапно превысила пропускную способность канала, предусмотренного оборудованием Motorola GP2100. Торговый центр признал настоятельную необходимость расширения пользовательской базы.

Motorola предложила технологию Micro-D – переход на цифровое решение MOTOTRBO вместо развития аналоговой сети. После демонстрации производительности, функциональных возможностей и радиуса действия никаких уговоров не потребовалось. По сравнению с затратами на расширение аналоговой инфраструктуры предложенное решение сэкономило 50% на установке оборудования и лицензионных сборах. Решение было реализовано за короткий период времени и состояло из одного репитера WiR R8200, одной радиостанции с клавиатурой XiR P8260 и 63 бесклавиатурных раций XiR P8200. Обучение пользователей заняло всего три дня.

Более 140 магазинов и 15 кафе и ресторанов находится в Glades Shopping Centre – ретейл-комплексе в Бромли на юго-востоке Лондона. Бромли расположен на 59 квадратных милях с населением в 300000 человек, поэтому торговый центр расположен на 421000 квадратных футах на двух этажах с парковкой на 1530 мест. Glades – давний партнер Motorola, предоставившей не только оптимизированное качество звука и подавление шума, но и интеграцию с neoNytro четырехканальных систем MOTOTRBO. Базовая станция и репитер MOTOTRBO DR3000 располагается в диспетчерской и обеспечивает максимальный охват всего комплекса. 67 портативных радиостанций Motorola DP3400 дают сотрудникам возможность мгновенно общаться со всеми остальными, находясь в своей группе пользователей. 12 радиостанций Motorola DP3600 с буквенно-цифровыми дисплеями дают возможность менеджерам и руководителям общаться и отправлять текстовые сообщения друг другу один на один. Раньше в отсутствие вразумительной передачи пользователи зачастую не могли услышать общее объявление по торговому центру в условиях характерного шума. Для преодоления этого Motorola предложила «умную» технологию IMPRES, устраняющую фоновый шум, оптимизирующую чистоту голосового сигнала. Кроме того, рация настраивается под каждый аксессуар, гарантирующий стабильное качество звука, даже если пользователь находится вдали от микрофона. Все сотрудники торгового центра сразу испытали немедленное и значительное улучшение качества своих коммуникаций, а надежность и устойчивость в работе аудиоаксессуаров Motorola позволила существенно снизить количество ремонтов и увеличить общее время жизни всей системы.

Система neoNytro контролирует пользователей и сокращает потери. Диспетчер использует neoNytro для обмена текстовыми сообщениями со старшим персоналом. Если пользователь нажимает аварийную кнопку, на экране диспетчерской появляется мгновенное сообщение, кто нуждается в помощи. Также neoNytro координирует поведение одиночных работников, для которых могут устанавливаться или сбрасываться предупреждения через определенные временные интервалы. Когда такой работник не принимает оповещение, подтверждая тем самым, что с ним все в порядке, neoNytro показывает мигающее сообщение и посылает сигнал в диспетчерскую.

neoNytro позволяет записывать все сигналы от каждого пользователя и хранить их в течение 31 дня. Отслеживание индивидуального вызова в целях разрешения инцидента может занять до 15 минут. Система также защищена от случайного удаления записей.

Спустя два года после установки, Glades продолжает извлекать огромную пользу от предоставленного Motorola решения за счет четкости коммуникаций и улучшения оперативного контроля. Регулярные встречи с авторизованным дилером Motorola позволяют компании быть в курсе инноваций платформы MOTOTRBO. Приложения neoNytro просты в использовании и требуют минимального обучения. Добавляя большую функциональность, например GPS-отслеживание местоположения каждого пользователя в реальном времени, Motorola обеспечивает все более классный сервис для таких гигантов как центр Glades. Оборудование Motorola может быть приобретено в течение 24 часов, чтобы удовлетворить рост числа пользователей в течение пиковых периодов торговли, а круглосуточный сервис решит любые проблемы в режиме 24/7.